Klagende ouders: vloek of zegen?

Klagende ouders: vloek of zegen?

“Ja hoor, daar heb je hun weer!” Ouders die steeds weer met klachten over de school komen, hoe ga je daarmee om? Vorige week hadden ze een klacht over het zandbakzand, twee weken terug ging het over een ruzie tussen kinderen en nu bellen ze weer boos over de lesmethode. Het is lastig om ze nog serieus te nemen: ouders die om de haverklap klagend aan de lijn hangen. Hoe zorg je dat de vloek een zegen wordt?

Als vertrouwenspersoon krijg ik ze regelmatig doorgestuurd: ouders die allerlei klachten over de school van hun kind hebben en er met de school zelf niet meer uitkomen. De verhoudingen zijn allang niet meer om over naar huis te schrijven en bij elke nieuwe confrontatie reageert de school verdedigend of bagatelliserend of vervallen de contactpersonen van de school zelf in klaaggedrag. Heel begrijpelijk, maar niet erg effectief.

Luisterend oor
Waar de klachten ook over gaan, in het gesprek met de klagende ouders ontdek ik altijd dat ze vinden dat ze niet gehoord worden. Een luisterend oor bieden is dan ook mijn eerste prioriteit. Ik vraag door, vat samen en inventariseer. Soms is er een waslijst aan klachten waar ik het onderliggende probleem uit probeer te filteren. Soms is er een onmogelijke eis (‘die leerkracht moet gewoon meteen ontslagen worden’). Maar altijd probeer ik de klacht(en) te herdefiniëren naar een probleem. En stel vervolgens de vraag: ‘wat moet er gebeuren om dit op te lossen?’.

Communicatie – beter gezegd het gebrek eraan – ligt aan de basis van elke klacht. En daar ligt de sleutel om van een vloek een zegen te maken.

Goed, tijdig, eenduidig
Een voorbeeld. Een geschorste leerling, woedende ouders. Als school en ouders daarover het gesprek aangaan, neem dan als uitgangspunt: ouders hoeven het niet eens te zijn met de beslissing, maar ze hebben er wel recht op goed, tijdig en eenduidig geïnformeerd te worden. De aanleiding van de schorsing moet goed worden uitgelegd: nodig daarom eerst de ouders uit voor een gesprek en geef dan de schorsingsbrief mee. Maar zorg er ook voor dat het hele team weet van de hoed en de rand: bespreek in het teamoverleg wat eenieder te doen staat als een boze ouder belt.
Nog een voorbeeld: ouders die zich gediscrimineerd voelen. Het komt regelmatig voor in mijn praktijk en eigenlijk maakt het niet eens verschil als een groot deel van de school – medewerkers en leerlingen – van dezelfde afkomst zijn als de klagers. Het gaat dus om hoe mensen het zelf ervaren. Wat zit er achter dat gevoel? U raadt het misschien al: het gevoel niet gehoord te worden. Neem nu die vader die niet realistisch is over het onmogelijke gedrag van zijn dochter in de klas. Als ik zo’n gesprek begeleid, probeer ik altijd boven tafel te krijgen dat alle betrokkenen het beste voor hebben met het kind. Als je van elkaar weet dat je vanuit de beste bedoelingen reageert, dan kun je tot werkbare oplossingen komen.

Klagende ouders een zegen? Wel als je de klacht aangrijpt om tot oplossingen te komen waar alle partijen beter van worden. In mijn ervaring is dat vaker mogelijk dan je misschien zou denken.

Petra Vervoort

Door: Petra Vervoort,
Bureau Strikt
4 juni 2012
Dit blog werd eerder geplaatst op www.forumveiligeschool.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *